Entender a jornada de compra do cliente é fundamental para qualquer negócio que deseja controlar e performar sua vendas.
A jornada de compra é um modelo que descreve o caminho que um consumidor percorre desde o momento em que percebe uma necessidade até a decisão final de compra.
Vamos explorar as etapas dessa jornada para melhorar o seu desempenho em vendas!
Entendendo a jornada de compra
1. Aprendizado e descoberta
A jornada começa quando alguém tem interesse em algum tema, sem saber necessariamente que ele tem algum problema ou dor que precisa ser resolvida. Nesta fase, a informação é a chave.
Por exemplo, Márcia é dona de uma loja de cosméticos e, por isso, ela sempre pesquisa sobre assuntos do tema, assim como assuntos sobre organização da loja. Se a sua empresa oferece soluções para estoques de lojas de varejo, você pode oferecer conteúdos que atraiam a pessoa com o tema de organização de estoque, coisas como “5 dicas para você organizar o estoque da sua loja” ou “Melhores práticas de organização do seu comércio”.
Desta forma, você atrai essa consumidora para que ela consuma conteúdos que, aos poucos, irão introduzir sua marca para ela.
2. Reconhecimento do Problema/Identificação de Oportunidade
Depois da etapa de descobertas, o próximo passo da Jornada de Compra é o reconhecimento do problema. Como falamos, muitas vezes o consumidor
não percebe que tem uma necessidade ou problema a ser resolvido, e é nesta etapa que o trabalho de entender isso começa.
Com o conhecimento que ele adquiriu no começo da jornada, ele vê que ele tem um problema e, às vezes, até uma oportunidade. A partir disso, ele aprofunda os conhecimentos pesquisando ainda mais sobre o tema, agora com o foco nessa questão que ele quer resolver.
Usando a Márcia como exemplo, imagine que ela viu que a forma como ela controla a entrada e saída de produtos não está sendo o suficiente e ela está tendo prejuízos com isso.
O seu trabalho é demonstrar soluções para esse problema, não necessariamente apenas a sua solução — afinal, a Márcia pode não ser o perfil de cliente ideal da sua empresa!
Invista em conteúdo mais assertivo e que toquem na dor do consumidor, especialmente considerando as soluções possíveis.
3. Consideração da solução
Nesta etapa, o cliente já reconheceu o problema, e agora ele começa a procurar por soluções de forma mais ativa. Ainda falando sobre a Márcia, ela já pesquisou e encontrou algumas soluções que se encaixam na necessidade dela. Agora, ela irá comparar e avaliar diferentes opções.
Este é o momento de fornecer comparações, estudos de caso e demonstrações da sua solução. Ela sabe que precisa de uma solução, e o seu papel é mostrar porque a sua é a melhor para o que ela precisa.
É aqui que a abordagem comercial humana pode começar e um bom script de vendas pode auxiliar esse processo, guiando o cliente para as soluções que sua empresa oferece.
Com um script, você prepara o seu vendedor para que ele consiga contornar objeções e possa tirar todas as suas dúvidas de alguém como a Márcia, por exemplo, para que ela entenda a sua solução e seja favorável a ela.
4. Decisão de compra
Por último, a etapa final da Jornada é onde o cliente está pronto para fazer uma compra. Ele já avaliou as opções e irá escolher a que melhor atende às suas necessidades.
Nesta etapa, seu papel é trabalhar os diferenciais da sua empresa e criar propostas que capturem o interesse do cliente, com foco em mostrar a experiência da sua empresa.
Se possível, oferecer períodos de teste da sua solução é uma ideia excelente para fortalecer a credibilidade; um serviço que funciona e que é experimentado tem muito mais chances de ser adquirido.
Integrando o Script de Vendas na Jornada de Compra
O script de vendas é uma ferramenta poderosa, especialmente nas fases de consideração e decisão. Ele deve ser adaptável às necessidades e comportamentos do cliente, oferecendo soluções personalizadas e destacando os benefícios de forma clara e concisa.
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