De fato, todas as empresas precisam de um CRM hoje em dia, e a sua não é diferente. Mas agora surge a dúvida: por onde começar?
Características
O CRM serve para organizações de todos os tamanhos. Empresas pequenas e médias podem optar por uma solução voltada a times mais enxutos, que necessitam de agilidade no trabalho. É um investimento menor, já que a ferramenta tem menos possibilidade de personalização, mas está de acordo com as necessidades desse tipo de negócio, oferecendo, por exemplo, automação, integração, dentre outros.
À medida que a empresa cresce, é possível incluir ferramentas mais sofisticadas, que ajudem os times a colaborarem entre si. Quando maiores, as organizações podem optar por ferramentas mais personalizáveis, que atendam a demandas específicas, além de comportarem um número maior de contatos.
Para entender melhor, vamos usar como exemplo o RD Station CRM: possui plano free é voltado para quem busca organizar processos, follow-ups e resultados. Ele conta com funcionalidades como histórico de interações, lembretes de tarefas, relatórios, dentre outros. O plano Basic, por outro lado, é voltado aos times que buscam aumentar eficiência, performance e previsibilidade. Além das funcionalidades do plano gratuito, inclui mais relatórios e possibilidades de integrações, além de disparo de emails.
Integrações
Permitir integrações é um dos principais atributos de CRM. A ferramenta deve conectar-se a outros softwares já utilizados pela empresa, permitindo que o vendedor otimize seu tempo.
Uma integração comum são softwares de atendimento ao cliente, como o Zendesk, que auxiliam o contato dos clientes com a empresa por meio de centrais telefônicas, SACs e chats ao vivo no Facebook e no Twitter. Fazendo a integração dessas informações com seu CRM, muitos dados podem ser obtidos, originando ideias para aperfeiçoar o atendimento.
O mesmo precisa ser feito com ferramentas de Automação de Marketing e geração de Leads. Softwares como o RD Station Marketing, quando integrados ao CRM, permitem que os profissionais de marketing obtenham insights para melhorar e tornar mais eficientes suas campanhas, e também que os profissionais de vendas sejam mais produtivos com as informações vindas do marketing.
Exemplos de informações do marketing para vendas:
– Envio automático das oportunidades para reduzir o tempo do primeiro contato;
– Envio de dados completos do Lead para o vendedor fazer uma abordagem com mais preparo;
– Envio de informações das interações do Lead no seu site, como downloads feitos e páginas acessadas.
Exemplos de informações de vendas para marketing:
– Se a venda foi realizada ou perdida para que o Lead volte para o marketing ou entre em um fluxo novo como cliente;
– Qual produto foi comprado para que o marketing possa fazer um futuro up-sell ou cross-sell;
– Motivo de lost para o marketing entender por que os Leads não estão fechando.
Integrar o CRM com um discador, como o Total Voice, também torna o trabalho mais fácil, pois permite ganhar agilidade e eficiência. Completa o grupo de integrações essenciais um software de controle financeiro – ContaAzul, por exemplo.
Preparando a equipe
Em primeiro lugar, avalie as necessidades da sua empresa. Assim, você entende quais tecnologias já usa e pode escolher uma ferramenta que permita integrações. Além disso, procure contratar uma solução que esteja de acordo com o tamanho da sua empresa e com o quanto você planeja crescer.
Depois, estruture ou organize seu processo de vendas, escolhendo o CRM que for mais adequado para a rotina da sua empresa. Separe e estruture os dados que serão enviados para a ferramenta, e ofereça treinamentos para as equipes que vão trabalhar diretamente com ela. Aqui, é importante explicar o que é CRM e a importância dele para a equipe.
Por fim, importe os dados no CRM, integre-o com as outras ferramentas que já usa e cheque os resultados obtidos durante o período de implementação.
Mas lembre-se: o CRM é uma ferramenta que ajuda a organizar e controlar o processo comercial e as interações com potenciais clientes. Isso não quer dizer que suas vendas aumentarão automaticamente. Para a ferramenta trazer bons resultados, é importante que a rotina e os processos de vendas sejam seguidos pelos colaboradores.
Engajando a equipe no uso do CRM
Depois de implementar uma ferramenta CRM, é importante engajar o time de vendas na utilização do software. Uma maneira de tornar a transição mais confortável é evitar mudar processos e rotinas que já existem na sua empresa. Entender o funcionamento de um CRM não é difícil, mas compreender como ele se encaixa no processo de vendas pode ser mais complicado. Esse é o desafio.
Procure manter o processo simples, incentivando seus vendedores a inserirem informações claras, objetivas, compreensíveis para todos, e a atualizarem sempre os dados. Algumas ferramentas, inclusive, já registram automaticamente os emails enviados, ligações feitas, as conversas do WhatsApp… Também evite utilizar funções que não se aplicam à sua empresa, o que pode dar a sensação de que a ferramenta serve mais para o gestor acompanhar o trabalho de perto do que para facilitá-lo de fato.
É importante, nesse processo, que as lideranças deem o exemplo utilizando a ferramenta. Isso porque, quando os vendedores percebem que as informações colocadas no CRM não são usadas na prática, ou que os gestores e os diretores as ignoram, podem acabar abandonando o software.
Além disso, muitos gestores usam o CRM para avaliar os vendedores. Em reuniões de coaching com o time e com cada vendedor, o CRM é a base da discussão.
Por fim, vale destacar que o CRM é a fonte da verdade para a equipe comercial. Se não está no CRM, a venda não aconteceu.
