No mundo dos negócios, a satisfação do cliente é um fator que determina se ele irá ou não comprar novamente, assim como recomendar sua empresa para outras pessoas. Aqui entra o SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) de atendimento, uma ferramenta fundamental para garantir a qualidade e eficiência na prestação de serviços.
Quer saber mais sobre isso? No artigo de hoje, vamos explorar o que é SLA de atendimento e por que sua empresa deveria considerar sua implementação.
Entendendo o SLA de Atendimento
SLA de atendimento é um acordo entre o prestador de serviços e o cliente que define o nível esperado do serviço. Ele é um documento que vai incluir diversos critérios fundamentais para um atendimento de alto nível, assim como métricas importantes, como tempo de resposta, tempo de resolução de problemas e qualidade do serviço.
De certa forma, o SLA funciona como uma espécie de contrato que busca estabelecer tudo o que é preciso para um atendimento excelente para seu consumidor.
Ele pode vir em dois modelos: um com foco no cliente e o outro com foco no serviço. Focar no cliente prioriza suprir as necessidades dele, trazendo mais flexibilidade e personalização para os serviços, enquanto focar no serviço direciona os esforços do time para apresentar a proposta do serviço e garantir a melhor qualidade possível.
Por que usar SLA de Atendimento?
Com ele, você consegue estabelecer padrões claros, incentivando a equipe a manter um alto nível de qualidade no atendimento ao cliente. Assim, ele sabe exatamente o que esperar em termos de tempos de resposta e resolução, o que aumenta a confiança na relação comercial.
Os SLAs também permitem que as empresas monitorem e consigam medir o desempenho de sua equipe de atendimento, identificando áreas para melhorias. Seu feedback fica mais completo e a capacidade de melhoria é muito mais abrangente e flexível.
Por fim, como as expectativas são definidas claramente no SLA, há menos espaço para mal-entendidos ou conflitos sobre o nível de serviço prestado. Evitar falhas é fundamental para uma empresa que quer melhorar sua credibilidade e o atendimento é a melhor forma de fazer isso.
Um serviço consistente e confiável, conforme estipulado pelo SLA, sempre vai melhorar a satisfação e fidelização do seu cliente.
Implementando SLAs de Atendimento
- Analise seu histórico de atendimento para entender cada etapa do processo, encontrando onde estão os pontos falhos dele.
- Converse com seus clientes e encontre formas de ter um feedback para saber mais sobre as necessidades deles.
- Pesquise e avalie o atendimento da sua concorrência. Veja se eles praticam coisas que podem ajudar a sua empresa e aprenda com os erros deles.
- Aplique indicadores de desempenho, como tempo de resposta, taxa de resolução na primeira chamada e satisfação do cliente, e defina métricas para cada um deles de acordo do que você aprendeu com suas pesquisas.
- Lembre-se sempre de estabelecer objetivos alcançáveis que correspondam à sua capacidade de entrega e garanta que todos na equipe entendam as métricas do SLA e seu papel em atendê-las.
- Por último, é fundamental acompanhar o desempenho regularmente e fazer ajustes conforme necessário para melhorar o serviço.
O SLA de atendimento é mais do que apenas um conjunto de regras — ele representa um compromisso com a excelência no serviço ao cliente. Uma forma de impulsionar o desempenho dele é através de um script bem elaborado.
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