Saiba o que é retenção de clientes na prática: conhecê-los para atender suas necessidades, aumentando vendas e lucratividade
Sabe quando você liga para uma operadora de celular ou de TV a cabo, pedindo para cancelar o serviço e, imediatamente, o atendente começa a oferecer diversas vantagens e condições inimagináveis para que você não desista deles e continue usando aquele serviço?
Pois bem, esse é um típico exemplo do que é a retenção de clientes em uma versão bastante agressiva, muito comum hoje em dia.
E mais: esse tipo de ação de retenção de clientes, na maioria das vezes, pode nem valer à pena para a empresa!
Por quê? Porque se os descontos e condições especiais forem excessivas, podem até reter os clientes, mas trarão prejuízos para a empresa, reduzindo em muito seu LTV (Lite Time Value), isto é, quanto o cliente entrega de lucro para a marca ao longo de seu relacionamento com ela.
Mas, afinal, o que é a retenção de clientes positiva para a empresa, então?
É aquela que torna o cliente fiel e leal à sua empresa não por receber repentinamente ofertas estranhas e exageradas em um momento de rompimento com sua marca. Pelo contrário, para entender o que é a retenção de clientes saudável para uma empresa, pense em uma relação de confiança contínua, em que o cliente se senta prestigiado e valorizado por sua marca, reconhecendo que é acompanhado e que sua empresa o conhece de verdade.
A retenção de clientes é reflexo de um relacionamento de confiança
Para que você entenda melhor o que é a retenção de clientes e como aplicá-la em sua empresa, selecionamos algumas explicações e dicas sobre esse assunto.
O conceito de funil de vendas é fundamental na aquisição e retenção de clientes.
O que é a retenção de clientes?
Reter clientes quer dizer que você não os está perdendo… A definição pode parecer um pouco óbvia, mas, na verdade, é bem clara: reter clientes significa mantê-los fieis à sua marca e fazê-los continuar comprando.
Isso é mais fácil de entender para empresas do tipo que fazem assinaturas/mensalidades, como escolas, faculdades, cursos, revistas, jornais, academias de ginástica e as operadoras de telefonia e de TV citadas mais acima.
É por isso que se esforçam tanto em não perder você quando liga lá para cancelar sua conta.
Mas o mais importante não é tanto entender o conceito, mas perceber o que você pode fazer para reter seus clientes na prática!
O que é a retenção de clientes na prática:
Se reter clientes é torná-los fiéis e leais, é preciso saber fazer isso da maneira correta.
As empresas dedicam muitos esforços na conquista de clientes, com campanhas publicitárias, investimentos, mídia e promoções. E isso tem um alto custo. Ao reter seus clientes depois de conquistá-los, esses altos custos serão diluídos!
Veja algumas dicas de como fazer isso:
1. Gerencie todas as formas de relacionamento com o cliente
Não adianta ter um ponto de venda impecável e bonito se seu atendimento é ruim ou se seu website não funciona direito. Seu cliente quer se sentir bem na plenitude do relacionamento, não em apenas alguns dos pontos de contato.
2. Conheça seu cliente de verdade
Com auxílio da tecnologia da informação e de softwares de CRM é possível conhecer realmente seus clientes, dividi-los em grupos e tratar cada um desses grupos de forma diferenciada, oferecendo o produto ou serviço certo, na hora certa, para o cliente certo e pelo preço e canal certo. Isso é algo que repetimos muito quando falamos em fidelização e lealdade, mas é preciso ter esses fatores sempre em mente.
Afinal, o que é a retenção de clientes se não oferecer exatamente o que ele procura, para que não vá buscar isso na concorrência?
3. Reter clientes significa entender suas necessidades
E isso pode ser traduzido de diversas formas. Temos que “sair da caixa” e entender que a diferença entre produtos e serviços quase não existe mais. As características de seu produto ou serviço precisam ser complementadas por outras necessidades dos clientes, como conveniência, segurança na transação, economia e bom atendimento.
4. Marcas fortes retêm mais clientes e por mais tempo
Se o cliente confia em sua marca e na qualidade que ela confere a seus produtos, ele tende a ser mais fiel ao seu negócio. Se ele admira sua marca, melhor ainda! Agora, se a marca já é para ele um valor especial, algo para exibir aos amigos, aí você terá de fato sua lealdade.
É por isso que os investimentos em branding e construção da imagem da marca são tão importantes para sua empresa, inclusive quando de se trata de assuntos como a retenção de clientes.
5. Cuidados com programas de fidelidade
Um programa de fidelidade mal feito pode gerar mais prejuízos que retenção de clientes para a sua empresa. Fazer um programa desse tipo sem oferecer algo de relevante e que realmente interesse a seus clientes é mero desperdício de dinheiro. Além disso, as regras de cadastramento têm de ser simples (de fácil compreensão), a participação deve ser intuitiva e prática e o resgate dos prêmios (ou vantagens) o menos burocrático possível.
E não se esqueça de que existe um ativo valioso por trás desse tipo de programa: as informações coletadas sobre os cientes!
6. Sempre resolva rapidamente os problemas de seus clientes
Clientes que tem suas reclamações atendidas rapidamente, voltam a fazer compras com sua empresa em mais 90% dos casos, segundo pesquisas. Seja rápido!
7. Ouça seus clientes!
Não espere as reclamações chegarem até você, corra atrás delas! Tenha canais de contato, urnas de sugestões, SAC, faça pesquisas, incentive seus vendedores a perguntarem, enfim, faça todo possível para saber o que o seu consumidor precisa, abra o máximo de vias de comunicação possíveis!
