As fricções na jornada de compra influenciam diretamente os resultados da sua empresa. Elas retardam o processo de compra, criam ineficiências e, por fim, custam muito dinheiro e, especialmente, oportunidades de vendas.
Mas o que é exatamente a fricção e como você pode identificá-la e eliminá-la? Neste artigo, vamos falar um pouco sobre como ela afeta o crescimento da empresa e, mais importante, o que você pode fazer a respeito.
Introdução à fricção
A fricção é um termo que se refere a qualquer forma de resistência que impede o progresso e toma tempo de um processo, desde formulários que são desnecessários até mesmo sites mal otimizados que prolongam a jornada de compra.
Elas geram um desperdício muito grande em dinheiro investido e muitas empresas, muitas vezes reconhecendo os processos lentos em suas plataformas, acabam subestimando a diferença que a fricção causa nos seus resultados.
Por que ter foco em reduzir fricções?
Os benefícios são inúmeros para a empresa e o cliente, incluindo vantagens como:
- Maior captura de leads;
- Retenção de clientes;
- Melhor proveito de investimentos;
- Qualificação de leads mais agilizada;
- Experiência mais positiva para o cliente, além de, é claro, mais vendas.
Como reduzir a fricção?
A jornada de compra exige tempo, naturalmente, e o trabalho da empresa é agilizar este processo o máximo possível. Existe uma metodologia chamada EBC, que diz que as fricções são uma junção de três fatores: Colaboradores (Employees), Negócios (Business) e Clientes (Customer).
Os colaboradores representam uma parte fundamental da empresa e times que não estão empoderados e motivados são uma das causas principais de fricção. Investir em motivação dos colaboradores tem impacto direto nos clientes, que sofrem com a fricção burocrática de um vendedor totalmente capacitado que está impossibilitado de concluir uma venda pois o processo da empresa exige que ele consulte um superior, por exemplo.
Tudo que demanda uma hierarquia sem fim para ser realizado tem grande influência negativa na experiência do cliente, pois gera fricção — e consome tempo que poderia ser utilizado para fins mais úteis. A otimização interna é fundamental para reduzir a fricção na empresa, simplificando processos, automatizando tarefas repetitivas e melhorando a comunicação entre colaboradores, seja por ferramentas mais ágeis ou comunicação pessoal mais eficiente.
No quesito negócios, é preciso entender a jornada do seu cliente, mapeá-la e encontrar os pontos que mais apresentam fricções. É preciso fazer ofertas que sejam claras, especialmente no e-commerce, onde a tendência de anúncios confusos e cheios de informação atrapalha esse contato com o possível cliente. Trabalhe conceitos que sejam objetivos e realmente dêem argumentos válidos sobre o que sua solução representa para o consumidor.
Trate toda a experiência do cliente como prioridade, não apenas o momento da compra, mas também a satisfação dele após a aquisição da sua solução. É importante valorizar experiências acima de tudo e economizar o tempo do seu cliente para que ele alcance o máximo de satisfação possível.
Os processos comerciais de uma empresa são fundamentais na criação de um negócio com menos fricção e uma das maneiras mais eficientes de organizá-los é através do Playbook de Vendas. Conheça nosso template gratuito e monte agora o seu.
