RETER

CLIENTES

Há uma verdade que poucos empresários aceitam: é praticamente impossível evitar a perda de clientes ao decorrer do tempo. Existem muitas coisas que impactam no churn (cancelamento, ou saída do cliente da base) e vão além da qualidade do produto ou serviço prestado.

No entanto, isso não quer dizer que devemos nos conformar com isso. Pois, além de envolver toda a relação de custos, estatísticas provam que a manutenção de clientes está diretamente ligada ao lucro.

como reter seus clientes?

Essencialmente, o papel do marketing e de toda a cadeia de aquisição se sofisticou. Não faz mais sentido que processos de comunicação e fidelização estejam apenas na aquisição de novos clientes, visto que o customer success e a importância da retenção se tornaram tão significativos.

Ou seja, reter tornou-se uma atividade-chave de todas as áreas da empresa, principalmente a do marketing!

O novo funil de vendas

Também conhecido como funil ampulheta, entende-se que é necessário cuidar e engajar seu cliente mesmo depois da compra, até que ele vire um fã e propagador da sua marca, ou seja, quem vai defender dos comentários ruins, te divulgar e falar bem da sua marca!

ETAPAS PÓS-VENDA

1 -Adoção: onboarding e implementação

A prioridade é apresentar e implementar a solução desenvolvida, gerando sucesso para que o cliente perceba valor rapidamente. Também é fundamental cumprir com as promessas feitas. Caso contrário, você corre sérios riscos de cancelar o contrato mais cedo.

É um excelente momento para disponibilizar instruções e dicas, além de informar mais sobre suas preferências, especialmente se o produto for mais complexo.

E-mail Marketing;

Automação de Marketing;

Produção de Conteúdo.

2 - Retenção: satisfação e sucesso

É onde o relacionamento começa a caminhar, a parceria já vem sendo desenvolvida e mesmo quando tudo vai bem, alguma situação pode ocorrer e desestabilizar a relação.

Como outros riscos calculados, é só manter a calma e desenvolver – em conjunto – a melhor estratégia para consertar as falhas, evitando que o mesmo problema não se repita.

Você pode ajudá-lo mostrando as melhorias e estando ao lado do cliente. Assim, a empresa adota uma postura próxima e consultiva. Entendendo as dificuldades dos clientes e os ajudando a sempre dar um passo a mais.

Pesquisa de NPS;

Marketing conversacional;

Integração com CRM;

E-mail Marketing.

3 - Expansão: upsell e cross-sell

Passado o tempo, é chegado o momento de apresentar possibilidades de expansão do contrato vigente.

Se a sua empresa foi bem-sucedida até aqui, as chances de vender mais para os clientes atuais aumentam. Consequentemente, há maior lucratividade nas vendas.

Upsell (upgrade no contrato)

Cross-sell (algum benefício a mais)

Integração com CRM;

E-mail Marketing;

Marketing Conversacional.

4 - Engajamento: lealdade

Chegamos à última etapa do novo funil do marketing. E essa fase costuma ser o sonho de toda empresa.

Para desenvolver um bom relacionamento com o cliente é preciso de muita proximidade, transparência e entrega de resultados.

E com isso, o cliente se torna um verdadeiro advogado da marca. Transmitindo mensagens positivas sobre você a outras pessoas.

Você pode ajudá-lo mostrando as melhorias e estando ao lado do cliente. Assim, a empresa adota uma postura próxima e consultiva. Entendendo as dificuldades dos clientes e os ajudando a sempre dar um passo a mais.

Cases de sucesso;

Social Media;

Pesquisa de NPS;

E-mail Marketing.

Programa de indicações.

Para um bom relacionamento, você deve oferecer valor a todo momento, mas só vai valer a pena se o seu cliente sentir esse valor de volta. E isso requer interações constantes, independentemente da fase em que ele estiver.

FALAR COM UM ESPECIALISTA

Confira números que comprovam

todos os benefícios que as empresas têm ao investir nesta estratégia

É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. (SuperOffice)

96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. (Microsoft)

Menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários. (Zendesk)

59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa. (Business2community)

86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas. (Mckinsey)

73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes (cerca de 44% maior que as empresas menos maduras). (Redweb)

89% é a taxa de retenção das empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel. Empresas com estratégias omnichannel fracas tem apenas 33% de retenção. (Zoominfo)

Precisa de ajuda para gerar

mais oportunidades para vendas na sua empresa?

Quer criar uma estratégia de retenção de clientes que funcione para seu negócio?

Agora que você já sabe o que é a retenção de clientes e como ela pode ajudar a sua empresa a se diferenciar da concorrência, é a hora de dar o próximo passo.

Fale com nossos especialistas e tenha uma consultoria especializada nas necessidades atuais da sua empresa.

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